Entretiens D'embauche

Questions d'entretien d'embauche dans le centre d'appels et meilleures réponses

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Êtes-vous une personne rockstar? D'autres vous ont-ils dit que vous avez des compétences générales tels que la patience, l'organisation, la gestion efficace du temps, une solide éthique de travail et une pensée créative ? Si tel est le cas, vous pourriez envisager de passer un entretien d'embauche en tant que représentant d'un centre d'appels.

Avec plus de 3 millions de représentants du service clientèle employés aux États-Unis, des postes sont disponibles dans presque tous les secteurs.

L'un des meilleurs moyens de préparer un entretien d'embauche est d'examiner les questions courantes qui pourraient vous être posées. En examinant les questions et les réponses relatives au travail dans un centre d'appels, vous serez prêt à réussir votre entretien.

Essayez de personnaliser vos réponses avec des exemples tirés de votre expérience antérieure au travail, à l'école et dans des postes bénévoles.

Ce que l'intervieweur veut vraiment savoir

Les responsables du recrutement chargés de placer de nouveaux employés dans les emplois disponibles dans les centres d'appels doivent s'assurer que leurs candidats ont la patience de traiter avec des clients anxieux ou difficiles. Les candidats retenus doivent également prouver qu'ils sont capables de gérer un environnement de travail stressant et rapide avec sérénité.

Votre objectif en répondant à ces questions devrait être de prouver que vous n'êtes pas le genre d'employé qui va augmenter son taux d'attrition du personnel. Vous pouvez le faire au mieux en faisant preuve d'enthousiasme pour le service client, en montrant un vif intérêt pour les opérations de leur centre d'appels et en prouvant que vous possédez les compétences et les qualifications nécessaires pour réussir dans ce poste.

Comment répondre aux questions d'entrevue courantes du centre d'appels

Votre première approche pour répondre aux questions d'entretien courantes dans les centres d'appels devrait être de penser aux moments où vous avez démontré les compétences nécessaires pour ce poste : une forte orientation vers le service client, de bons talents de résolution de conflits/différends et de la grâce sous pression.

Pensez à utiliser le Technique de réponse aux entretiens STAR pendant que vous vous entraînez à répondre aux questions posées ci-dessous. Dans cette approche, vous décrivez un précédent S ituation que vous avez vécue similaire à celle présentée dans la question. Ensuite, vous détaillez le J demander ou contester impliqué, le À action que vous avez prise en réponse, et la R résultats de cette action.

Questions d'entrevue du centre d'appels et les meilleures réponses

Lorsque vous vous présentez à un entretien d'embauche pour un poste dans un centre d'appels, vous pouvez vous attendre à répondre à des questions sur vos compétences relationnelles, vos capacités de résolution de conflits et pourquoi vous êtes le candidat idéal pour ce type de poste.

Jetez un œil à ces exemples de réponses pour vous inspirer lorsque vous déciderez comment vous répondriez vous-même à ces questions courantes.

Exemples des meilleures réponses : Compétences interpersonnelles

Voici quelques réponses à la question de l'entretien d'embauche du centre d'appels ' Avez-vous de bonnes compétences en relations humaines ? '

J'aime travailler avec les gens, et on m'a dit que j'avais de bonnes qualités relationnelles. Mon ancien manager a évalué mes compétences en communication à 9 sur 10 lors de ma dernière évaluation des performances. Je pense que je communique efficacement et de manière agréable.

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Pourquoi ça marche : Cette candidate accrédite sa réponse en fournissant une réalisation quantifiée : son impressionnante note de performance. C'est bien beau de klaxonner en partageant des réalisations importantes. Ce n'est pas de la vantardise ; ce sont des informations qui vous démarqueront de vos concurrents.

Je m'entends bien avec la plupart des gens que je rencontre, et les gens me trouvent facile de parler, donc je pense que j'ai de bonnes compétences en relations humaines. Quand j'étais au collège, j'étais bénévole auprès de l'association des anciens pour lancer des appels aux dons. Je m'entendais bien avec les anciens à qui j'ai parlé et j'ai été très efficace pour obtenir des dons.

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Pourquoi ça marche : Ce candidat débutant, qui manque d'expérience de travail, tire efficacement parti de son expérience de bénévole pour montrer comment il a acquis des compétences en communication téléphonique similaires à celles requises dans un rôle de centre d'appels.

Tout au long de ma carrière, j'ai toujours travaillé dans le service à la clientèle et j'ai été reconnu comme une personne sociable. J'aime travailler avec les autres vers un objectif commun. Dans l'un de mes premiers emplois, j'ai appris à quel point il pouvait être efficace de travailler en équipe lorsque je faisais partie d'un groupe qui traitait des appels concernant un article rappelé. Nous avons pu partager nos stratégies et améliorer la satisfaction client de 30% en 3 mois.

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Pourquoi ça marche : Le candidat fournit un exemple tangible de multiples compétences pertinentes : travail d'équipe, résolution créative de problèmes, résolution de conflits et service à la clientèle. Mieux encore, elle soutient cela avec une réalisation clé quantifié avec un pourcentage .

Les bonnes compétences interpersonnelles comprennent la capacité d'établir des relations avec les autres et de résoudre des problèmes . J'ai pu utiliser efficacement ces deux compétences lors de mon stage chez XYZ Company. Une partie de mon travail consistait à accueillir les clients à leur arrivée dans nos bureaux et à déterminer quel vendeur serait le mieux adapté à leurs besoins.

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Pourquoi ça marche : Ici encore, l'interviewé explique comment il a perfectionné deux compétences importantes, même en tant qu'étudiant, lors d'un stage.

Exemples des meilleures réponses : clients difficiles

Une autre question fréquemment posée qui peut vous être posée est la suivante : Comment gérez-vous les clients difficiles ou en escalade ?

Lorsque les clients ont des problèmes, j'utilise un ton de voix calme pour les informer doucement sur les services et les politiques de notre entreprise. Je sais aussi qu'il ne faut pas prendre leur colère personnellement, même s'ils sont verbalement violents. Au lieu de cela, je sympathise avec leur position et les assure que nous trouverons une solution efficace pour eux.

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Pourquoi ça marche : Cette candidate démontre sa compréhension des bonnes pratiques de service à la clientèle, y compris sa capacité à se mettre à la place de ses clients, à comprendre leurs préoccupations et à s'associer à eux pour résoudre leur problème.

Je commence notre discussion par des excuses - quelque chose comme, je suis désolé d'entendre parler de ce problème. Si vous voulez bien répondre à quelques questions pour moi, je suis sûr que nous pouvons le résoudre à votre satisfaction. Neuf fois sur dix, ces excuses immédiates servent à désamorcer rapidement leur colère afin que nous puissions trouver ensemble une solution.

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Pourquoi ça marche : Présenter des excuses est une stratégie éprouvée dans les centres d'appels, souvent répertoriée dans les manuels de bonnes pratiques. Si vous avez de l'expérience dans un centre d'appels, assurez-vous de décrire les meilleures pratiques courantes qui vous ont été enseignées.

j'utilise stratégies d'écoute active recueillir autant d'informations que possible auprès des clients escaladés, en les laissant s'exprimer sans les interrompre. Ensuite, je résume et je répète les détails qu'ils m'ont donnés afin qu'ils sachent que je les ai parfaitement compris et que je suis impatient de les aider.

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Pourquoi ça marche : Ceci est un autre exemple d'une procédure de centre d'appels établie, fréquemment utilisée car elle établit immédiatement des relations avec les appelants.

Je leur fais savoir dès le début de notre conversation qu'ils ont toute mon attention - et j'essaie très fort de ne pas les mettre en attente, car cela ne fera que les frustrer davantage. S'il s'avère que je dois rechercher leur problème avec un autre service, je leur demande la permission de les mettre en attente, en leur disant que j'apprécie beaucoup leur patience pendant que je travaille à résoudre leur problème.

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Pourquoi ça marche : Cette candidate montre qu'elle comprend comment *ne pas* répondre aux clients, ce qui est tout aussi important que quoi *dire*.

Exemples des meilleures réponses : Pourquoi devrions-nous vous embaucher ?

Enfin, une question générale qui revient presque toujours dans toute interview est la suivante : Pourquoi devrions-nous vous engager? Essayez de mettre l'accent sur vos compétences relationnelles lorsque vous répondez à cette question.

Mes qualités relationnelles m'ont permis d'exceller dans le travail en centre d'appels. Je peux faire preuve d'empathie envers mes appelants, j'écoute attentivement et j'essaie de résoudre les problèmes aussi simplement et efficacement que possible. Lors de mon dernier poste, j'ai été reconnu pour mon travail avec les clients, ce qui m'a rendu encore plus enthousiaste à l'idée de fournir un excellent service client.

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Pourquoi ça marche : Non seulement cette réponse décrit les compétences pertinentes du candidat, mais elle démontre également clairement son enthousiasme pour ce type de travail de service à la clientèle.

Certaines personnes s'épuisent rapidement dans les emplois de service à la clientèle des centres d'appels, mais je le fais avec succès depuis cinq ans et je ne voudrais pas travailler dans un autre domaine. C'est peut-être simplement parce que j'aime beaucoup parler et écouter les gens, mais je trouve que c'est personnellement gratifiant, au bout du compte, de savoir que j'ai vraiment aidé les gens tout en donnant une image positive de notre entreprise.

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Pourquoi ça marche : Cette réponse est judicieuse car elle répond à la principale préoccupation d'un responsable du recrutement : qu'un nouvel employé s'épuise et doive être remplacé. L’interviewée montre également qu’elle a à cœur de représenter la marque de son employeur.

Vous devriez m'engager parce que je suis un résolveur de problèmes né - j'aime le défi intellectuel de trouver comment résoudre les problèmes. Une partie de cela consiste à pouvoir communiquer calmement avec les clients pour recueillir des informations sur les problèmes. Résoudre avec succès des tickets d'incident me rend aussi heureux que lorsque j'ai terminé un puzzle Sudoku en un temps record.

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Pourquoi ça marche : La réponse fonctionne parce qu'elle identifie une qualification souhaitable - la résolution de problèmes - renforcée par une touche d'humour personnel.

L'une des choses qui m'a le plus aidé dans le service à la clientèle est que je suis bilingue en anglais et en espagnol. Cela me permet de servir un plus large éventail de clients que les représentants des centres d'appels qui sont unilingues.

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Pourquoi ça marche : La maîtrise bilingue de deux langues est un énorme avantage lorsque l'on postule pour des emplois de représentant de centre d'appels. Si vous êtes bilingue ou multilingue, assurez-vous de le mentionner lors de votre entretien.

Conseils pour donner la meilleure réponse

Mettez en valeur vos compétences relationnelles : Aussi connues sous le nom de soft skills, elles incluent la communication orale, travail en équipe , la pensée créative , résolution de problème , la flexibilité , équanimité, empathie et résolution de conflit .

Donnez des exemples précis de situations où vous avez utilisé ces compétences : Ces exemples peuvent être tirés d'une expérience de travail professionnelle, de stages, d'un travail bénévole ou communautaire ou d'une expérience parascolaire (surtout si vous avez exercé une fonction de leadership).

Pratiquez et répétez : Avant votre entretien, cadrez vos propres réponses aux questions présentées ici, puis exercez-vous devant un ami (jouer le rôle d'un intervieweur) ou devant le miroir. Cela aidera à contrer toute nervosité que vous pourriez ressentir avant l'entretien. C'est aussi une stratégie éprouvée pour éviter de devenir muet.

Questions de suivi possibles

Points clés à retenir

ANTICIPER LES QUESTIONS COURANTES. En tant que candidat à un poste de représentant de centre d'appels, vous serez interrogé sur vos compétences interpersonnelles, votre capacité à traiter les plaintes des clients et les compétences que vous apporteriez au poste.

DÉMONTREZ LA PUISSANCE RESISTANTE. L'attrition des employés est l'un des défis les plus difficiles auxquels sont confrontés les gestionnaires de centres d'appels. Prouvez que vous avez ce qu'il faut pour rester sur le long terme.

PRÉSENTEZ VOS QUALIFICATIONS UNIQUES. Ceux-ci incluent des compétences en langues étrangères, une expérience à long terme du service client / centre d'appels et / ou un record de performances élevées au travail.

Sources des articles

  1. Manuel sur les perspectives professionnelles. ' Représentant du service à la clientèle .' Consulté le 23 février 2020.

  2. Manuel sur les perspectives professionnelles. Représentant du service à la clientèle. ' Environnement de travail .' Consulté le 23 février 2020.