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Questions d'entrevue d'infirmière sur les plaintes des patients

Soins infirmiers remplissant le dossier du patient

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Soins infirmiers n'est pas un travail facile. Il y a beaucoup de jonglage avec les médecins, les patients et les familles pendant les périodes très difficiles. Il peut sembler que quelqu'un se plaint toujours de quelque chose, et le stress du patient peut devenir le vôtre lorsque vous traitez un déluge de plaintes. Si vous avez un entretien pour un emploi infirmier, l'intervieweur posera probablement des questions sur le traitement des plaintes des patients.

Une infirmière qui fait un mauvais travail de traitement d'une plainte peut aggraver la situation en quelque chose de bien pire, il est donc essentiel de savoir comment vous évalueriez et répondriez aux préoccupations des patients.

Compétences infirmières à souligner lors d'une entrevue

Il y a deux compétences essentielles à mettre en évidence lors d'un entretien d'embauche pour illustrer comment vous gérez une tâche exigeante. les contraintes quotidiennes du travail : flexibilité et empathie.

La flexibilité

Chaque jour peut être différent au travail; vous ne savez jamais à quoi vous attendre. En tant qu'infirmière, vous devez gérer des quarts de travail variés, de lourdes charges de travail, de la paperasserie, traiter avec les médecins et les familles de vos patients.

Avoir un patient non conforme qui se plaint vous oblige à être flexible, à réfléchir et à trouver des solutions à ses problèmes tout en gardant tout le monde heureux, tout en effectuant votre travail.

Essentiellement, l'intervieweur essaie de déterminer dans quelle mesure vous gérez le stress et comment vous traiterez les patients et les membres de la famille lorsqu'ils sont bouleversés et ont déposé une plainte.

Empathie

Prodiguer des soins aux patients et faire preuve d'intérêt et d'empathie font partie intégrante de la prise en charge des personnes malades ou souffrantes. Les patients (et leurs familles) ont besoin de votre attention, mais cela peut être difficile lorsqu'ils se plaignent. Vous pouvez être poussé aux limites de votre tolérance.

Les infirmières peuvent également faire face à l'épuisement de la compassion, c'est-à-dire à l'épuisement de l'empathie en aidant les gens 24 heures sur 24. Il est utile de garder à l'esprit que parfois les plaintes des patients ne sont rien de plus qu'un mécanisme d'adaptation dans une situation où ils ont peu de contrôle.

Questions d'entrevue sur les plaintes des patients

Si vous êtes nerveux à propos de votre entretien à venir et que vous ne savez pas exactement à quoi vous attendre, vous pourriez bénéficier d'un examen des questions d'entretien potentielles sur les plaintes des patients. Certaines questions courantes pourraient être :

  • Comment traiteriez-vous un patient qui se plaint de tout sans discernement ?
  • Comment gérez-vous un patient qui exprime son aversion pour la nourriture et refuse de manger ?
  • Comment gérez-vous un patient qui demande ensuite à sa famille d'apporter de la nourriture extérieure qui est contre-indiquée en raison des exigences alimentaires ?
  • Comment réagiriez-vous avec un patient qui se plaint de douleur ?
  • Comment gérez-vous un patient qui ne peut pas recevoir d'analgésiques supplémentaires ?

Pensez à une situation similaire à chacune de celles-ci que vous avez rencontrée et souvenez-vous de la façon dont vous les avez gérées. Essayez d'utiliser des exemples avec des résultats positifs. Voici quelques questions plus courantes axées sur les plaintes :

  • Comment gérez-vous l'irritation d'un patient lorsque les tableaux blancs ne sont pas mis à jour pour l'informer d'une nouvelle infirmière en service ?
  • Comment apaiser un patient mécontent de son colocataire ?
  • Comment gérez-vous quelqu'un qui se plaint de sortir du lit ?
  • Comment encouragez-vous un patient qui se plaint de prendre soin d'eux-mêmes de base ?
  • Comment gérer un patient qui se plaint de son médecin ?

S'il s'agit de votre premier entretien avec une infirmière, pensez à des situations qui vous ressemblent et rappelez-vous comment vous les avez surmontées. Quelques autres questions qui pourraient vous être posées sont les suivantes :

  • Comment gérez-vous un patient qui se plaint que son téléphone ou sa télévision ne fonctionne pas ?
  • Les infirmières ou les techniciens doivent effectuer des tests ou prélever du sang au milieu de la nuit. Comment traitez-vous les patients qui se plaignent d'un sommeil interrompu ou d'un manque de sommeil ?
  • Comment traitez-vous une plainte d'un patient concernant un poste de soins infirmiers bruyant qui l'irrite ou perturbe son sommeil ?
  • Comment traitez-vous un patient qui se plaint de vos soins, en particulier ?
  • Quelle est votre stratégie pour un patient se plaignant d'une réponse inadéquate à ses plaintes ?

Comment encadrer vos réponses

Un moyen très efficace d'encadrer votre réponse aux questions d'entretien sur le traitement des plaintes des patients est d'utiliser le STAR (Situation, Tâche, Approche, Résultat) stratégie de réponse à l'entretien . La plupart des questions que nous avons examinées ici sont des questions d'entrevue situationnelles - des questions hypothétiques qui cherchent à évaluer comment vous apporteriez des solutions à une situation donnée avec un patient.

Utilisez la technique STAR pour définir la situation posée par la question (un patient qui se plaint), identifiez votre tâche (pour désamorcer la plainte), décrivez votre approche (comment vous avez résolu des problèmes similaires dans le passé) et décrivez le résultat de vos actions .

Et ainsi, par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme :

Chaque fois que j'ai eu un patient qui s'est plaint de quelque chose, je me suis rappelé qu'il était dans une situation très stressante. Selon moi, ma tâche est de reconnaître qu'ils ont une plainte valable (même si ce n'est pas le cas) et ensuite de travailler avec eux pour voir comment nous pouvons remédier à la situation.

J'ai constaté que 90 % du temps, les patients veulent savoir qu'ils sont entendus. Lorsque je les écoute activement, ils deviennent plus disposés à accepter les solutions que je peux offrir.

Étendre

La pratique rend les entretiens parfaits

Maintenant que vous savez à quelles questions vous attendre, prenez le temps de préparer votre entretien en vous entraînant à répondre. Dites-les à voix haute plusieurs fois, de cette façon, vous vous sentirez plus à l'aise quand il sera temps pour vous de répondre à une véritable entrevue.

Mieux encore, si vous avez un ami, un collègue ou un membre de votre famille prêt à se faire passer pour l'intervieweur, demandez-lui de jouer avec vous une simulation d'entretien. Ils peuvent vous lire chacune de ces questions et vous pouvez pratiquer vos réponses.

Bien sûr, on vous posera des questions sur une variété de choses, alors prenez le temps d'examiner d'autres conseils pour l'entretien infirmier . Il est également utile d'être prêt à répondre questions générales d'entretien en même temps.

Points clés à retenir

  • Les intervieweurs sont intéressés à évaluer votre empathie et votre flexibilité.
  • Les enquêteurs veulent également savoir comment vous gérez le stress.
  • Utilisez la méthode STAR avec des exemples de situations positives pour répondre aux questions.
  • Étudiez les questions d'entrevue courantes et pratiquez vos réponses.